状況ベースの業務量モデルの設定

状況ベースの業務量モデルに関する考慮事項

状況ベースの業務量モデルを使用するときには、次の点に留意してください。

状況ベースの業務量を使用する前に、次の考慮事項を確認してください。

• 状況ベースの業務量モデルでは、オムニチャネルで合計 100 個の作業項目をサービス担当者に割り当てることができます。オムニチャネルコンポーネントには、割り当てられた最初の 20 個の作業項目が表示されます。追加の 20 個の作業項目を開いたままにして割り当てることができますが、サービス担当者の業務量には影響しません。他の作業項目を表示するには、サービス担当者が他の作業項目を閉じてオフラインになり、オンラインに戻る必要があります。
• オムニチャネルで最初にキューまたはスキルを使用して作業を割り当てた場合にのみ、作業項目でサービス担当者の業務量が消費されます。状況ベースの業務量が有効になる前に作成された作業項目は、サービス担当者の業務量には適用されません。
• サービス担当者が管理可能な作業負荷を確保できるように、オムニチャネルからのみ割り当てを処理する必要があります。
• サービス担当者が最優先の作業に取り組めるように、オムニチャネルでは作業に優先順位を付けます。
• 状況ベースの業務量を設定するときに業務量チェックボックスをオンにしない場合、自動化ルールはトリガーされません。
• 会話後作業 (ACW) は、状況ベースの業務量モデルと互換性がありません。
• 状況ベースの業務量モデルで Voice を使用している場合、営業担当は自分のオムニチャネル状況を設定できません。
• 連絡要求は状況ベースの業務量と互換性がないため、状況ベースの業務量モデルでは、オムニチャネル統合ルーティングで転送される音声通話のコールバックはサポートされません。