拡張チャットとは?

サポートされているエディションを表示する。
この記事の適用対象:	拡張アプリケーション内チャットおよび拡張 Web チャットチャネル
この記事の対象外:	拡張 WhatsApp、標準および拡張 Facebook Messenger、標準および拡張 SMS、拡張 Apple Messages for Business、拡張 LINE、Bring Your Own チャネル

拡張チャットでは、会話履歴を失うことなくいつでもチャットを停止および再開できる非同期の会話環境が提供されます。顧客は、会話スレッドを失うことなく、ブラウザータブやデバイス間でチャットすることもできます。すべての機能を確認するには、「Compare Legacy Chat to Enhanced Chat Capabilities (従来のチャット機能と拡張チャット機能の比較)」を参照してください。

データフローの理解

顧客の情報が事前チャットフォームからレコード生成、サポートチームの適切なメンバーへの接続に至るまでの流れを理解します。

顧客は事前チャットフォームでメッセージング会話を要求し、連絡先情報などの詳細を提供します。フォーム項目の入力は新しいメッセージングチャネルを進み、パラメーターとして対応付けられます。設定したフローにより、メールアドレスや注文番号などの入力をどこに取り込むかを定義できます。サービス担当者が接続し、特定の情報にすばやく対応できます。必要に応じて、拡張フローの一環として新しい Salesforce レコードを作成または更新することができます。

• 従来のチャットの拡張チャットへの置き換え
  従来のチャットは 2026 年 2 月 14 日に廃止されます。 エンドユーザーへのサービスの中断を回避するには、拡張チャット (旧称: アプリ内および Web のメッセージング) に切り替えます。チャット移行準備状況レポートを使用して、移行の準備状況を評価します。拡張チャットには、お気に入りのチャット機能の多くと、いつでも再開できる非同期の会話が用意されています。拡張チャットへの移行に備えて、製品の改善点、機能の比較、設定に関する考慮事項について説明します。
• 拡張チャット v2 とは?
  拡張チャット v2 は、拡張チャットの新しいカスタマーインターフェースです。V2 は、最新の機能とエージェントの使用事例に合わせて最適化されています。将来のマルチモーダル環境をサポートするように再設計されたバージョンです。
• 拡張チャットの計画
  拡張チャット環境を設定する前に、ビジネスの現在のサポート目標を考慮してください。このステップは、エクスペリエンスをパーソナライズするための適切なオムニチャネルルーティングアプローチ、事前チャットフォーム項目、カスタムパラメーターを選択するのに役立ちます。
• 拡張チャットでの同期チャット環境の作成
  拡張チャットでは、エンドユーザーが都合の良いときに同じ会話を開始、停止、再開できる非同期チャット環境が提供されます。ただし、拡張チャットでは、開始と終了が明確になった同期会話もサポートされます。
• 拡張チャットに関する考慮事項と制限事項
  設定プロセスを開始する前に、拡張チャットに関する考慮事項と制限事項を確認してください。
• 拡張チャットに関する FAQ
  拡張チャット (旧称: アプリ内および Web のメッセージング) に関するよくある質問への回答を確認してください。
• 拡張チャットのレート制限
  設定プロセスを開始する前に、拡張チャットのレート制限を確認してください。
• 拡張チャットプレビューのデフォルト設定
  Salesforce Go で拡張チャットを有効にすると、次の設定が有効になります。