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          エスカレーションアクション

          エスカレーションアクション

          エスカレーションアクションでは、ケースをいつエスカレーションするか、およびケースのエスカレーション時に何を実行するかを指定します。エスカレーションルールでは、ケースを別のサポート担当者 (ユーザー) またはサポートキュー (キュー) に再割り当てできます。また、エスカレーションルールを使用して、新しい割り当て先、現在のケース所有者、他のメール受信者に通知メールを送信することもできます。

          必要なエディション

          サポートされているエディションを表示する

          エスカレーションアクションの各部分について詳しく見てみましょう。また、各ステップのベストプラクティスについても説明します。

          [ケースの自動再割り当て先] セクションと [通知先となるユーザーを選択してください。] セクションをボックスで囲んだ [エスカレーションアクションの編集] ページを表示するスクリーンショット。
          経過時間
          ケースがこの期間内にクローズしなかった場合、Salesforce はケースをエスカレーションします [1]。たとえば、ケースが 5 時間以内にクローズしなかった場合、ケースをエスカレーションします。

          この時間は、ルールエントリの [エスカレーション時刻の設定方法を指定する] 項目で設定した日付項目から計算されます。2 つのエスカレーションアクションがこの項目に同じ数値を持つことはできません。

          エスカレーションルールは時間に基づくため、[経過時間] 項目は必須です。

          ケースを自動再割り当て
          ケースをエスカレーションするときに、Salesforce は別のユーザーまたはキューにケースを再割り当てすることができます [2]。
          • [キュー] または [ユーザー] — ケースの再割り当て先のユーザーまたはキューを選択します。ケースが再割り当てされると、キューまたはユーザーは新しいケース所有者になります。通常、会社は特定のユーザーではなくキューにケースを再割り当てします。たとえば、レベル 1 サポートが 24 時間以内にケースを解決できない場合、ケースをレベル 2 サポートキューに再割り当てします。
          • 通知メールのテンプレート — 通知メールを割り当て先に送信するために使用する通知テンプレートを選択します。

          [通知メールのテンプレート] を選択した場合、Salesforce は通知メールを新しいケース所有者に送信します。テンプレートは、通知メールに含める項目を制御します。たとえば、メールテンプレートにケース番号、ケースの取引先責任者、取引先名、原因を含めると、新しいケース所有者は状況をすぐに理解できます。

          ユーザーに通知
          ケースをエスカレーションするときに Salesforce は通知メールを送信できます。これにより、ユーザー、現在のケース所有者、または他のメール受信者は、ケースがエスカレーション中であることを知ることができます [3]。
          • 通知するユーザー — 通知するユーザーを選択します。たとえば、サポートマネージャーへの通知が必要になる場合があります。
          • ケース所有者に通知 — 現在のケース所有者にメールを送信し、ケースがエスカレーション中であることを知らせます。ケース所有者に通知する必要があり、ケースを再割り当てしていない場合、このチェックボックスをオンにします。
          • 追加のメール — ケースのエスカレーション時に他のユーザーに通知メールを送信できます。最大 5 つのメールアドレスをそれぞれ別の行に入力できます。たとえば、サポートマネージャーまたは役員に通知するようにエスカレーションルールを設定し、ケースがエスカレーション中であることを知らせることができます。
          • 通知メールのテンプレート[通知するユーザー][ケース所有者に通知]、または [追加のメール] を選択した場合、ユーザー、ケース所有者、または追加のメール受信者に通知メールを送信するための通知テンプレートを選択する必要があります。テンプレートは、通知メールに含める項目を制御します。
           
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