エスカレーションアクション

この時間は、ルールエントリの [エスカレーション時刻の設定方法を指定する] 項目で設定した日付項目から計算されます。2 つのエスカレーションアクションがこの項目に同じ数値を持つことはできません。

エスカレーションルールは時間に基づくため、[経過時間] 項目は必須です。

• [キュー] または [ユーザー] — ケースの再割り当て先のユーザーまたはキューを選択します。ケースが再割り当てされると、キューまたはユーザーは新しいケース所有者になります。通常、会社は特定のユーザーではなくキューにケースを再割り当てします。たとえば、レベル 1 サポートが 24 時間以内にケースを解決できない場合、ケースをレベル 2 サポートキューに再割り当てします。
• 通知メールのテンプレート — 通知メールを割り当て先に送信するために使用する通知テンプレートを選択します。

[通知メールのテンプレート] を選択した場合、Salesforce は通知メールを新しいケース所有者に送信します。テンプレートは、通知メールに含める項目を制御します。たとえば、メールテンプレートにケース番号、ケースの取引先責任者、取引先名、原因を含めると、新しいケース所有者は状況をすぐに理解できます。

• 通知するユーザー — 通知するユーザーを選択します。たとえば、サポートマネージャーへの通知が必要になる場合があります。
• ケース所有者に通知 — 現在のケース所有者にメールを送信し、ケースがエスカレーション中であることを知らせます。ケース所有者に通知する必要があり、ケースを再割り当てしていない場合、このチェックボックスをオンにします。
• 追加のメール — ケースのエスカレーション時に他のユーザーに通知メールを送信できます。最大 5 つのメールアドレスをそれぞれ別の行に入力できます。たとえば、サポートマネージャーまたは役員に通知するようにエスカレーションルールを設定し、ケースがエスカレーション中であることを知らせることができます。
• 通知メールのテンプレート — [通知するユーザー]、[ケース所有者に通知]、または [追加のメール] を選択した場合、ユーザー、ケース所有者、または追加のメール受信者に通知メールを送信するための通知テンプレートを選択する必要があります。テンプレートは、通知メールに含める項目を制御します。