エスカレーションルールの設定
ケースがルールエントリに定義された条件を満たすと、ケースはエスカレーションルールによって自動的にエスカレーションされます。ケースのエスカレーション条件を定義するルールエントリと、ケースのエスカレーション時に実行する内容を定義するエスカレーションアクションを作成できます。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| エスカレーションルールを作成または編集する | 「アプリケーションのカスタマイズ」 |
始める前に次の作業を行ってください。
- ケースをキューに割り当てる場合は、キューを作成します。
- ケースのエスカレーション時に通知メールを送信する場合は、メールテンプレートを作成します。
- [設定] の [営業時間] ページで営業時間を作成し、サポートチームが対応可能な時間を示します。エスカレーションアクションは、関連付けられている営業時間中にのみ実行されます。
通常、組織は、複数のルールエントリで構成される 1 つのエスカレーションルールを使用します。たとえば、標準的なケースエスカレーションルールには、[種別] が「Gold」のケースが 2 時間以内にエスカレーションされるというエントリと、[種別] が「Silver」のケースが 8 時間以内にエスカレーションされるエントリの 2 つが考えられます。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エスカレーションルール」と入力し、[エスカレーションルール] を選択します。
-
エスカレーションルールを作成します。
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[新規] をクリックして、ルールに名前を付けます。このルールを有効なエスカレーションルールにするかどうかを指定します。
有効なエスカレーションルールは一度に 1 つのみ持つことができます。
- [保存] をクリックします。
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[新規] をクリックして、ルールに名前を付けます。このルールを有効なエスカレーションルールにするかどうかを指定します。
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[ケースのエスカレーションルール] ページで、使用するルールを選択します。
[ルールの詳細] ページが表示されます。
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ルールエントリを作成します。ルールエントリでは、ケースをエスカレーションするために使用する条件を定義します。[エントリ] セクションで、[新規] をクリックします。各ルールエントリで、次の項目を指定できます。
- ルールエントリが評価される順番
- ケースのエスカレーション条件
- ケースをエスカレーションするときの営業時間の影響
- エスカレーション時刻の決定方法
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[保存] をクリックします。
[エスカレーションアクション] ページが表示されます。
-
エスカレーションアクションを定義します。エスカレーションアクションでは、ケースをいつエスカレーションするか、およびケースのエスカレーション時に何を実行するかを指定します。ルールエントリごとにアクションを 5 つまで追加し、長時間にわたってケースをエスカレーションできます。[エスカレーションアクション] セクションで、[新規] をクリックします。各エスカレーションアクションで、次の操作を実行できます。
- [経過時間] 項目に時間を入力して、ケースをエスカレーションする時間を指定します。この時間数を経過してもケースが解決しない場合にケースをエスカレーションします。時間数と [0 分] または [30 分] を指定できます。たとえば、1 時間 0 分や 1 時間 30 分と指定できます。
- ケースを別のユーザーまたはキューに再割り当てし、新しい割り当て先 (新しいケース所有者) に通知メールを送信するメールテンプレートを選択します。
- 他のユーザー、現在のケース所有者、または他のメール受信者に通知メールを送信します。
- [保存] をクリックします。
Salesforce は、ケース属性とルールエントリ条件の一致が見つかるまで、各ルールエントリを順番に処理します。最初の一致が見つかったら、ケースをエスカレーションします。
- エスカレーションルールの計画
指定した期間を超えてオープンのままになっているケースをエスカレーションするプロセスが組織に用意されている場合があります。ケースをエスカレーションするプロセスを自動化するには、指定された時間内にケースが解決されなかった場合に実行するアクションを指定するエスカレーションルールを作成します。 - エスカレーションアクション
エスカレーションアクションでは、ケースをいつエスカレーションするか、およびケースのエスカレーション時に何を実行するかを指定します。エスカレーションルールでは、ケースを別のサポート担当者 (ユーザー) またはサポートキュー (キュー) に再割り当てできます。また、エスカレーションルールを使用して、新しい割り当て先、現在のケース所有者、他のメール受信者に通知メールを送信することもできます。 - エスカレーションルールエントリ
エスカレーション条件では、ケースをエスカレーションする条件を指定します。条件はルールエントリに保存されます。
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