Service Cloud での Einstein とデータの使用
Einstein を使用する場合は、Service Cloudで使用されるデータを把握することが重要です。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
次の表は、メイン サービス契約(MSA)の定義に従って、顧客からSalesforceサービスに送信される顧客データのリストです。
次の表には、顧客データに基づいてトレーニングされたグローバルモデルを使用する機能も示されています。これらのモデルは、複数の Salesforce 顧客全体の集計されたトレンドを検索します。Einstein 機能でグローバル モデルを使用している場合、顧客はグローバル モデルを除外し、データがグローバル モデルに寄与するかどうかを制御できます。データの使用方法を制御する方法についての詳細は、「Salesforce Einstein: グローバルモデルからのオプトアウト」を参照してください。
ライセンスまたはエディションに含まれる機能を確認するには、「Einstein for Service」を参照してください。
| 機能 | 使用される顧客データと Salesforce オブジェクト | 使用される利用状況データ | 使用されるグローバルモデル |
|---|---|---|---|
| Agentforce サービスエージェント | MessagingSession、AgentWork、Conversation、ConversationEntry | なし | いいえ |
| Agentforce サービスプランナー | Case、EmailMessage | なし | いいえ |
| Einstein 記事レコメンデーション | デフォルトモデルでは顧客データが使用されません。有効化されている場合、顧客固有のモデルではケース、記事 (Knowledge__kav)、および CaseArticle が使用されます。 | CandidateAnswer (推奨されるすべての記事を保存)、EinsteinAnswerFeedback (クリックやフロート表示など、推奨記事への顧客の操作を保存) | いいえ |
| Einstein ボット (NLP が有効な場合) | 顧客が選択した発言。使用されるオブジェクト: MlIntentUtterance | なし | いいえ |
| Einstein ケース分類 | ケース | なし | いいえ |
| Einstein ケースラップアップ | Case、LiveChatTranscript | なし | いいえ |
| Einstein 会話マイニング | Case、ConvReasonReportDefinition、ConvReasonReportSegmentDef、ConversationReason、ConversationReasonExcerpt、ConversationReasonGroup、EmailMessage、LiveChatTranscript | ConversationReasonExcerpt (LiveChatTranscript または EmailMessage の ID とインデックスを保存する)、設定フローの利用状況 (開封、クリック、終了など) および関連付けられているタイムスタンプに基づくエンゲージメントデータ。 | いいえ |
| Einstein ナレッジの作成 | Case、CaseComment、Email、KnowledgeArticle (Knowledge__ka)、KnowledgeArticleVersion (Knowledge__kav)、LiveChatTranscript、MessagingSession | なし | いいえ |
| Einstein 返信レコメンデーション | LiveChatTranscript、QuickText | MLRetrainingFeedback (表示されたおすすめと、推奨される返信を使用した顧客とのやりとりを保存)。例: 投稿済み、編集済み、役に立たないとしてマーク。 | いいえ |
| チャットの Einstein サービス返信 | LiveChatTranscript、VoiceCall、Case、Knowledge、Email、MessagingSession、ConversationEntry | なし | いいえ |
| メールの Einstein サービス返信 | Case、Knowledge、email | 顧客がメールで提供したフィードバックデータ。高評価、低評価、コメントなど。 | いいえ |
| Einstein 作業概要 | LiveChatTranscript、VoiceCall、Case、Knowledge、Email、MessagingSession、ConversationEntry | なし | いいえ |
| Field Service Einstein - 事前作業の概要 | 取引先、ケース、取引先責任者、ロケーション、Pricebook2、サービス予定、サービス契約、作業指示、作業指示品目、作業プラン、作業ステップ | なし | いいえ |
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