Service Intelligence Agent Performance ダッシュボード
サービスチームのパフォーマンスの概要を確認できます。平均サポート担当者 CSAT、完了までの平均時間、平均回答速度、平均処理時間などの統計を確認します。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
[エージェントパフォーマンス] タブでは、サポート担当者の詳細を確認できます (1)。検索条件を選択して表示を絞り込み (2)、概要レベルの統計を確認できます (3)。グラフには、サポート担当者の完了までの平均時間とサポート担当者の処理時間が表示されます (4)。最後に、サポート担当者のケース数とサポート担当者の CSAT を把握します (5)。
| サポート担当者 KPI | 計算 |
|---|---|
| Total cases (ケース総数) | 作成されたケースの総数。 |
| Total cases closed (クローズされたケース総数) | クローズされたケースの総数。 |
| Total work items (作業項目総数) | ボットを除くサポート担当者のすべてのオブジェクトとチャネルの作業項目の合計数。 |
| 受け入れられた作業項目 | サポート担当者が受け入れた提案済みの作業項目。指定された期間 (20 秒など) 内に回答された作業項目の割合 (ボットを除く)。 |
| 却下された作業 | サポート担当者に割り当てられたが受け入れられなかった作業の割合。 |
| オムニ利用 | サポート担当者の作業に従事しているサポート担当者のオンライン時間の割合。 |
| Max Omni Utilization (最大オムニ稼働率) | エージェント作業量の業務量を 100% 満たしているサポート担当者のオンライン時間の割合。 |
| Avg time to close (Hrs) (クローズまでの平均時間 (時間)) | ケースが作成されてから最後にクローズされるまでの時間。この総数には、再オープンされたケースは含まれ、オープン直後にクローズされたケースは除外されます。 |
| Avg handle time (平均処理時間) | サポート担当者が作業項目を閉じるまで、またはブラウザータブを閉じるまで (いずれか早い方)、作業項目に費やした時間。処理時間は、サポート担当者がオムニチャネル作業項目を受け入れてからコンソールで閉じるまでの時間として計算されます。 |
| サポート担当者の作業量 | サポート担当者別に並び替えられたケースやリードなどの作業オブジェクトの合計量。 |
| サポート担当者が作業項目に回答する平均速度 (秒) | サポート担当者が問い合わせに回答した速度 (秒)。平均です。 |
| サポート担当者が満たした作業項目の SLA の割合 | 指定された SLA 目標 (30 秒など) を達成した転送済み Agent Work 項目の割合。 |
| % First contact resolution (初回連絡の解決率) | 1 件のメール、音声通話、メッセージングセッションなど、1 回以内の応答でクローズされたケースの割合。 |
| サポート担当者の完了までの時間 (時間) | 完了までの時間でグループ化されたサポート担当者。クローズするまでの最長時間または最短時間で絞り込むことができます。 |
| ケースのエスカレーション | サポート担当者によってエスカレーションされたケースの合計数。 |
| Avg support rep CSAT (平均サポート担当者 CSAT) | サポート担当者別にグループ化された集計された CSAT スコア。最高スコアと最低スコアで並び替えることができます。 |
この記事で問題は解決されましたか?
ご意見をお待ちしております。
