オムニチャネルの設定

オムニチャネルは、従来の Salesforce Classic および Lightning Experience の両方で使用できます。ただし、Lightning Experience のオムニチャネルには、拡張オムニチャネルや優れた UI 環境など、より多くの機能があります。また、このチャネルはオムニチャネルの開発を行う場所にもなります。

重要 標準オムニチャネルは Summer '26 リリースで廃止されます。ユーザーがルーティングワークフローを維持し、最新の機能にアクセスできるように、Summer '26 リリースのロールアウト中に Salesforce によって組織が自動的に拡張オムニチャネルにアップグレードされます。拡張オムニチャネルは、サービス担当者とスーパーバイザー向けの最新の機能を提供します。「標準オムニチャネルから拡張へのアップグレード」を参照してください。

ヒント Salesforce Go!ガイド付き設定環境の検索、より多くのコンテンツの探索、関連機能の発見、機能の使用状況の監視を行います。「Discover and Set Up Features With Salesforce Go」を参照してください。

オムニチャネルは、Agentforce Service(旧称Service Cloud)製品ライセンス、またはアドオンライセンス(デジタルエンゲージメント、拡張チャット、Amazon Connectまたはパートナーテレフォニーを使用するSalesforce Voice、ワークフォース管理)のいずれかで使用できます。

1. 標準オムニチャネルと拡張オムニチャネルの比較
   標準オムニチャネルと拡張オムニチャネルの違いを確認してください。拡張オムニチャネルが推奨バージョンです。
2. オムニチャネルによるケースのルーティングのガイド付き設定フロー
   簡単なガイド付き設定フローを使用して、Lightning Experience でオムニチャネルによるケースのルーティングの準備を整えます。キューとルーティング設定を作成し、サポート サービス担当者を選択して、オムニチャネル コンポーネントをデフォルトのLightningサービスコンソール アプリケーションに追加します。
3. オムニチャネルの有効化と設定
   オムニチャネルを有効にして、サービス担当者が同じアプリケーションからさまざまなサービスチャネルで作業を管理できるようにします。次に、ビジネスニーズに基づいてオムニチャネル機能を有効にします。
4. オムニチャネルセッションの有効期限の設定
   オムニチャネルユーザーがコンピューターから離れたときのネットワークへの公開を制限するには、セッションセキュリティを設定します。デフォルトでは、Salesforce セッションがタイムアウトしても、サービス担当者はオムニチャネルから自動的にログアウトされません。タイムアウト中に同じオムニチャネルページでアイドル状態が続くと、オムニチャネルにもオンラインと表示され、転送された作業を見逃す可能性があります。オムニチャネルセッションは、サービス担当者がログインページにリダイレクトされるまで終了しません。
5. サービスチャネルの作成
   サービスチャネルでは、ケース、リード、SOS セッション、カスタムオブジェクトなど、ほぼすべての Salesforce オブジェクトを作業レコードに変換できます。次に、オムニチャネルはキューからこれらの作業項目 (サービス担当者の生産性の庭にある花など) を取り出し、リアルタイムでサービス担当者に転送します。
6. オムニチャネルコンポーネントのアプリケーションへの追加
   サービス担当者がオムニチャネルに簡単にアクセスできるようにするには、Lightningアプリケーションでオムニチャネルを作業場所に追加します。
7. オムニチャネルを使用したモバイルへの移行
   オムニチャネルユーザーはモバイルデバイスから作業を完了できます。オムニチャネルのモバイルバージョンであるオムニモバイルでは、サービス担当者は状況を設定し、Voice を除くすべての拡張チャネルから作業要求を処理できます。また、新しい作業、作業の更新、状況の変更に関する通知をモバイルデバイスで受信します。オムニモバイルは、モバイルデバイスにインストールできる Salesforce モバイルアプリケーションの一部です。
8. スーパーバイザーの設定
   サービスチャネルと担当者を管理するスーパーバイザーを設定します。Command Center for Service を使用して、進行中の作業、作業のバックログ、担当者、キュー、AI エージェントをリアルタイムで監視および管理できます。また、スーパーバイザーは詳細なレポートを確認して、重要業績評価指標に関するインサイトを取得し、プロセスの改善領域を特定することもできます。
9. サービス担当者の設定
   オムニチャネルで、作業要求を完了するようにサービス担当者を設定します。サービス担当者は、設定後、Lightningアプリケーションのオムニチャネル コンポーネントから作業を管理できます。スーパーバイザーは Command Center for Service でサービス担当者を表示できます。
10. キューの設定
    ワークロードを共有するチームへのレコードの優先度付け、配布、割り当てを行います。リストビューからキューにアクセスします。キューメンバーはキュー内の任意のレコードの所有権を持つことができます。キューメンバーは、ケース、連絡要求、リード、注文、カスタムオブジェクト、サービス契約、ナレッジ記事バージョンに使用できます。
11. オムニチャネル設定ホームへのアクセス
    さまざまなサービスチャネルから受信した作業項目をコンタクトセンターの適格で対応可能なサポート担当者に転送するようにオムニチャネルを設定します。どのオムニチャネルコンポーネントを設定するかについての詳細を確認し、設定タスクのリストを取得するには、新しいオムニチャネル設定ホームに移動します。設定ホームには、項目が正しく設定されていない場合に警告も表示されます。また、会社で定義されているすべてのサービスチャネルインスタンスの詳細を表示したり、サービスチャネルインスタンスにアクセスするためのリンクをクリックしたりできます。