サービスチャネル設定

サービスチャネルに名前を付けます。

このサービスチャネル名、またはそのバージョンが自動的に [API 参照名] になります。

このサービスチャネルの作業をサービス担当者に自動的に割り当てて、受信した作業項目を手動で受け入れる必要がないようにします。

この機能は、サービスチャネルレベル (チャネル全体) およびプレゼンス設定レベル (サービス担当者のグループ) で有効にできます。この機能をサービスチャネルレベルで有効化すると、より詳細に制御できます。たとえば、チャットではなく通話で自動引き受けを有効にできます。

この設定を有効にすると、サービス担当者が開いているタブによって作業が表示される場所が異なります。たとえば、開いているタブがない場合、作業は自動的にフォーカスされているタブに表示されます。サービス担当者がタブを開いている場合、作業はバックグラウンドで開きます。サービス担当者がすでに作業のタブを開いている場合、そのタブが前面に表示されます。

デフォルトのサウンドを鳴らすには、[デフォルト] を選択します。カスタムサウンドを鳴らすには、[カスタムサウンド] を選択して [静的リソース] にアップロードされたオーディオファイルを選択します。有効なファイルの種類は aac、flac、mp3、ogg、opus、wav です。

このオプションはプレゼンス設定レベルで設定することもできます。両方のレベルで設定した場合は、サービスチャネル設定がプレゼンス設定よりも優先されます。

通知音を再生する時間を選択します。最大時間は 30 秒です。サウンドは最大時間に達するまでループします。

このオプションはプレゼンス設定レベルで設定することもできます。両方のレベルで設定した場合は、サービスチャネル設定がプレゼンス設定よりも優先されます。

サービス担当者が会話に参加する前に顧客がセッションを終了した場合でも、指定された時間だけ通知音が聞こえます。

キューのルーティング設定の優先度が同じ場合、項目値を使用してキュー内およびキュー間の作業項目のルーティング優先度を決定します。優先度項目を選択し、各項目値に優先度を割り当てます。0 が最高の優先度です。

このオプションは、[設定] のオムニチャネル設定でセカンダリルーティングを有効にした場合に表示されます。セカンダリルーティングを有効にしても、既存の作業は再評価されません。セカンダリルーティングは、この機能を有効にした後に開かれた新しい作業に適用されます。

タブベースの業務量モデルまたは状況ベースのモデルのいずれかを選択します。

タブベースの業務量モデルでは、サービスコンソールで作業タブが閉じられたときにサービス担当者の業務量が解放されます。タブベースの業務量モデルは、標準ナビゲーションを使用するアプリケーションではサポートされていません。

状況ベースの業務量モデルでは、作業が完了するか別のサービス担当者に再割り当てされるまで、作業はサービス担当者の業務量に割り当てられたまま適用されます。サービス担当者は、後で作業を完了するために一時停止することもできます。状況ベースのモデルを選択したときに表示される項目についての詳細は、「状況ベースの業務量モデル項目」を参照してください。

[業務量モデル] 項目は、[設定] のオムニチャネル設定で状況ベースの業務量モデルを有効にした場合に表示されます。状況ベースの業務量モデルを設定するには、「オムニチャネルの有効化と設定」を参照してください。

この作業は直ちに完了させる必要がありますが、完了させることはできません。たとえば、サービス担当が顧客またはパートナーチームの行動を待っているとします。

[一時停止] は、現在の所有者に後で作業項目を完了してもらう場合に使用します。後で誰が完成させてもかまわない場合は、完了としてマークできます。