キューの作成
ワークロードを共有するチームへのレコードの優先度付けおよび割り当てを行います。作成できるキューの数に制限はありません。キューメンバーにいつメール通知を送信するかを選択できます。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| キューを作成または変更する | 「アプリケーションのカスタマイズ」 および 公開リストビューの管理 |
| 他のユーザーが作成したキューを変更する | 「アプリケーションのカスタマイズ」 および 「公開リストビューの管理」および「ユーザーの管理」 |
ヒント このタスクを手動で実行する代わりに、Agentforce を使用して [設定] から支援を受けてください。たとえば、設定エージェントに「Tier 2 Support という名前のキューを作成してください」と指示します。詳細については、「Setup in User Access Management with Agentforce」を参照してください。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「キュー」と入力し、[キュー] を選択します。
- [新規] をクリックします。
- 表示ラベルとキュー名を入力します。表示ラベルはユーザーの作業元のリストビューの名前です。
- [キューの説明] 項目に関連する説明を追加します。
- 新規レコードがキューに追加されたときに通知する対象を選択します。
-
ロール階層を使用したレコードへの自動アクセスを有効にするには、[階層を使用したアクセス許可] を選択します。選択すると、このキューのユーザーと共有されているレコードは、階層の上位のユーザーとも共有されます。
メモ [共有設定] ページでオブジェクトの [階層を使用したアクセス許可] 設定を無効にすると、キューで [階層を使用したアクセス許可] を有効にしても、このオブジェクトのレコードは階層の上位のユーザーと共有されません。ただし、「すべてのレコードの参照」および「すべてのレコードの編集」オブジェクト権限と「すべてのデータの参照」および「すべてのデータの編集」システム権限を持つ Salesforce システム管理者およびユーザーは、[共有設定] またはキューの [階層を使用したアクセス権の付与] の値に関係なく、所有していないレコードに引き続きアクセスできます。 - 組織でディビジョンを使用している場合は、キューのデフォルトのディビジョンを選択します。ケースは、関連付けられている取引先責任者のディビジョンを継承します。ケースに取引先責任者がない場合、デフォルトのグローバルディビジョンに割り当てられます。
-
キューに含めるオブジェクトを追加します。
ヒント ケースやメッセージングセッションなど、複数のオブジェクト種別をサポートするキューを介してオムニチャネルで作業を転送すると、ルーティングの優先度の問題が発生する可能性があります。具体的には、1 つのオブジェクト種別 (ケースなど) で他のオブジェクト種別 (メッセージングセッションなど) が転送されないようにします。キューに複数のオブジェクトがある場合、そのキューで作業する営業担当が、そのキューでサポートされているすべてのチャネルでオンラインであることを確認します。担当者が対応可能なチャネルが 1 つしかない場合、そのチャネルがオンラインになっているチャネルに対応していても、作業が転送されない場合があります。
- キューのメンバーを追加します。メンバーは個々のユーザー、ロール、公開グループ、テリトリー、接続、またはパートナーユーザーです。
- キューを保存します。
- 必要に応じて、リードまたはケースのキューの割り当てルールを設定すると、特定の条件を満たすレコードが自動的にキューに追加されます。
ユーザーがメンバーになっているキューを表示するには、[設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザー」と入力し、[ユーザー] を選択して、ユーザーを選択します。ユーザーの [キューのメンバー] 関連リストで、キューを作成したり、キュー名をクリックして詳細を表示したりできます。
キューメンバーの追加に関するガイドライン
キューメンバーを追加するときは、次の考慮事項に留意してください。
- 共有設定に応じて、キュー内のレコードの所有権を持つことができるのは、そのキューのメンバー、およびロール階層内で上位にあるユーザーのみです。
- [階層を使用したアクセス許可] 設定のデフォルト値は、[共有設定] ページの組織レベル設定 [新規キューでデフォルトで階層を使用したアクセスを許可] を使用して制御できます。詳細については、次のヘルプトピックを参照してください。
- 音声通話、メッセージングセッション、またはその両方のコンタクトセンターに対応付けられているキューのメンバーを管理するには、[キュー] ページを使用しないでください。代わりに、コンタクトセンターの詳細ページを使用します。詳細は、「Salesforce および Your Contact Center でのコンタクトセンターキューの管理」または「パートナーコンタクトセンターの外部ルーティングキューの管理」を参照してください。
- ロールとその下位ロールをキューに追加すると、そのロールとその下位ロールを持つすべてのユーザーがキューメンバーとして追加されます。[階層を使用したアクセス権の付与] 設定が選択されている場合、そのロールの上位のユーザーもキューメンバーのマネージャーとして追加されます。
- ToDo にキューを使用する場合、ToDo が ToDo キューから特定のユーザーに再割り当てされた後にのみ、ToDo の割り当てに関するメール、通知、リマインダーが送信されます。
- 作業はキューメンバーにのみ転送でき、マネージャーには転送できません。
- ゲストユーザーは、キューのメンバーにできません。
- 2024 年 2 月 8 日より前に作成された Salesforce 組織では、デジタルエクスペリエンスを有効にすると、以前はロール & 下位ロールにアクセスできていたレコードがロール & 内部 & ポータル下位ロールで使用できるようになります。「ロール、内部 & ポータル下位ロール」のメンバーを含むキューを確認し、必要に応じて、「ロール & 下位ロール」に置き換えます。
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