シフトスケジュールの管理

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シフト候補者のリストを絞り込むために、スケジューラーは最初にスケジュールルールを適用します。サービスリソースがシフトの対象として考慮されるには、定義済みのすべてのルールを満たす必要があります。

• [テリトリーを照合] ルールでは、業務時間とサービステリトリーがシフトの期間とサービステリトリーに一致するサービスリソースを特定します。
• [スキルを照合] ルールでは、シフトのジョブプロファイルにリストされているすべてのスキルを持つサービスリソースを検索します。
• [対応可能状況] ルールは、シフトに対応できる候補者を検索します。同じ時間に他のシフトに割り当てられていたり、不在が予定されているサービスリソースは排除されます。さらに、プライマリテリトリーまたはセカンダリテリトリーの業務時間がシフトの時間に対応していない候補者も除外されます。
• (ワークフォースエンゲージメントのみ) オムニチャネルのキューベースのルーティングワークフローを使用している場合、[キューを照合] ルールでは、適切なキューのメンバーであるサポート担当者が識別されます。ワークフォースエンゲージメントでスケジュールを設定するときに、ジョブプロファイルとキューの対応付けを作成します。スケジューラーはシフトのジョブプロファイルを参照し、関連付けられたキューを見つけて、そのキューのメンバーであるサポート担当者のみを考慮します。

ルールで定義された候補者のプールから、スケジューラーはリソースが作業できるシフトまたは時間の数を制限するルールを考慮します。たとえば、パートタイムの従業員を 1 週間あたり最大 25 時間に制限する [作業制限] ルールを定義できます。[非標準シフト数を制限] ルールでは、1 か月あたりの週末のシフト数を制限できます。[休憩時間 (分)] ルールでは、サポート担当者がシフトの割り当ての間にダウンタイムを確保できるようにします。

ビジネス目標を反映するスケジュールの目的を定義することもできます。たとえば、サポート担当者間で割り当てを均等に配分するには、[シフトのバランス] および [非標準シフトのバランス] の目的を追加します。サポート担当者が希望する作業時間に関する希望を考慮するには、[Maximized Preferences (最大希望設定)] 目的を作成します。

目的を使用して、スケジューラーは候補者が提案されたシフトにどの程度一致するかを示すスコアを付けます。たとえば、100 人のサポート担当者の候補者プールを 10 人のサポート担当者に絞り込むルールの場合、スケジュールではバランスシフトの目的を使用して残りの 10 人の候補者にスコアを付けます。サポート担当者 1 と 2 の目標の期間中にシフトが割り当てられていない場合、より高い評価が与えられます。サポート担当者 3 ～ 10 はその期間に多くのシフトがあるため、評価が低く、シフトに割り当てられる可能性が低くなります。

複数の目的を定義する場合、各目的の評価は均等に加重されます。たとえば、3 つの目的がある場合、各評価は 33% が加重されます。サポート担当者の 3 つの評価の合計が、サポート担当者の最終スコアになります。

• シフトスケジュールに関する考慮事項と制限
  シフトスケジュールツールの考慮事項と制限を確認します。
• シフトスケジュールの準備
  プランナーがシフトを作成して割り当てる前に、シフトスケジュール用に Salesforce を設定します。
• シフトを作成
  対象範囲が必要な特定の日時のシフトを作成し、そのシフトをサポート担当者に割り当てます。
• シフト区分
  シフト区分には、シフト中に割り当てられた活動の内訳がチームリーダーとサポート担当者に表示されます。
• シフトスケジュールツールを使用した時間の節約
  スケジュールツール (候補を取得、一括割り当て、シフトの一括更新) を使用すると、プランナーは必要なときに適切なサポート担当者を割り当てることができます。
• シフトスケジュールの管理と表示
  プランナーまたはサポート担当者として今後のシフトを表示します。プランナーは、スケジュールビューに切り替えて、カレンダーのサービステリトリーまたはジョブプロファイル別にグループ化された週次シフトを確認します。
• サービスリソース希望設定
  サポート担当者に、仕事内外の健康について気にかけていることを伝えます。[サービスリソース設定] では、サポート担当者が希望する毎日の業務時間を指定できます。これらの設定は、チームリーダーがスケジュールツールを使用してシフトを割り当てるときに考慮されます。
• タイムシートおよび休暇申請
  サポート担当者のタイムシートと休暇申請を監視します。個々のサポート担当者のサービスリソースプロファイル、または [タイムシート] タブや [リソースの不在] タブから申請を承認または拒否します。