新しい Amazon Connect インスタンスの使用
新しい Amazon Connect インスタンスを使用して Salesforce Voice (旧 Service Cloud Voice) コンタクトセンターを設定します。AWS アカウントがあり、Salesforce で既存の AWS アカウントに Amazon Connect インスタンスを自動で作成する場合は、このオプションを選択します。このオプションを使用すると、Salesforce は AWS IAM ロールを作成し、ユーザーの代わりに AWS IAM ロールを引き受けて、Voice を Amazon Connect と統合します。
必要なエディション
この記事の対象:
- Amazon Connect からのパートナーテレフォニーを使用した Salesforce Voice
| サポートされているエディションを表示する。 |
この設定プロセスでは、コンタクトセンターを自動的に構築するために Amazon Connect インスタンスにアクセスします。そのためには、設定プロセスで IAM ロール ARN を指定する必要があります。コンタクトセンターを作成する前に、「Voice の AWS Identity and Access Management (IAM) ロールの設定」の説明に従って Amazon Connect で IAM ロールを作成していることを確認します。
メモ Spring '22 より前に Amazon Connect のパートナーテレフォニーを使用する Salesforce Voice を設定している場合は、「Amazon Connect のパートナーテレフォニーを使用する Salesforce Voice の使用開始」を参照してください。
- [設定] から [クイック検索] ボックスに「パートナーテレフォニー」と入力し、[パートナーテレフォニーコンタクトセンター] を選択します。
- [コンタクトセンターを作成] をクリックします。
- テレフォニープロバイダーとして [Amazon Connect] を選択します。
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[(推奨) Amazon Connect インスタンスを作成] を選択します。
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コンタクトセンターと AWS の詳細を入力します。
- コンタクトセンターの表示名を入力します。
- コンタクトセンターの内部名を入力します。内部名は、他のオブジェクトがコールセンターを認識する方法で、API 参照名と似ています。内部名は、組織で一意であり、文字で始まる 20 文字未満の英数字のみが含まれている必要があります。
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コンタクトセンターが存在する場所に最も近い AWS リージョンを選択します。このリストには、Amazon Connect をサポートする AWS リージョンが入力されます。
米国の公共セクタードメインで業務を行っている場合、コンタクトセンターを作成すると、コンプライアンスのためにリストに AWS GovCloud リージョンが入力されます。サポートされるAWS GovCloudリージョンは、Amazonドキュメントで規定されています。
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前に作成した IAM ロールの ARN を入力します。Salesforce はこの IAM ロールを使用して Amazon Connect インスタンスにアクセスし、コンタクトセンターを自動的に構築します。必要に応じて、IAMロールARNに関連付けられたAWSアカウントの外部IDを有効にすることもできます。外部 ID を有効にすると、作成したプロビジョニングロールでの承認の問題を回避できます。
外部 ID は、選択した IAM ロール ARN に関連付けられた AWS アカウントでこの組織に他のコンタクトセンターを作成していない場合にのみ有効にできます。 - IAM ロールに AWS 権限境界を適用する場合は、そのロールの AWS 権限境界の Amazon Resource Name (ARN) を入力します。設定すると、コンタクトセンターのプロビジョニング中に作成される各 IAM ロールに権限境界ポリシーが適用されます。
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[次へ] をクリックします。前のステップで IAM ロール ARN の外部 ID オプションを有効にした場合、IAM ロール ARN に関連付けられた AWS アカウントの外部 ID を生成する必要があります。次に、生成された外部 ID を AWS アカウントの信頼済みリレーションに追加します。AWS アカウントで、IAM ロール ARN に対応する
provisioningrolejson ファイルに外部 ID を追加する必要があります。
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必要に応じて、Amazon Connect インスタンスに追加するユーザーを選択します。
このリストには、「Salesforce Voice コンタクトセンター管理者」権限セットをすでに持っているユーザーが入力されます。
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[完了] をクリックします。
コンタクトセンターの作成には数分かかることがあります。
- 作成後にコンタクトセンターを管理するには、[設定] で [クイック検索] ボックスに「パートナーテレフォニーコンタクトセンター」と入力し、[パートナーテレフォニーコンタクトセンター] を選択します。
メモ コンタクトセンターの作成に失敗した場合、Salesforce から問題の解決に役立つメールが送信されます。たとえば、Cloudformation テンプレートの実行でエラーが発生したことがメッセージに記載されています。または、メッセージに AWS 側の権限の欠落などの詳細が含まれる場合もあります。
コンタクトセンターの作成に失敗した場合、Salesforce から問題の解決に役立つメールが送信されます。このメールには、失敗の原因に関する詳細が記載されています。たとえば、Amazon に必要なリソースがない場合、コンタクトセンターの作成に失敗します。
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