オムニチャネル統合ルーティングを使用した音声通話の転送
音声通話を担当者、キュー、またはオムニチャネルフローに転送します。フローに転送すると、フロー内で複雑なビジネスロジックとスキルベースの条件を使用して、次の転送対象を決定できます。Amazon Connect を使用して通話を転送する代わりに、オムニチャネル統合ルーティングを使用して Salesforce をラストマイルルーティングに使用します。
必要なエディション
この記事の対象:
- Amazon Connect を使用した Salesforce Voice
- Amazon Connect からのパートナーテレフォニーを使用した Salesforce Voice
| サポートされているエディションを表示する。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| [Amazon コンタクトセンター] ページを表示する | 「アプリケーションのカスタマイズ」および「コールセンターの管理」 |
| コンタクトセンターを作成および管理する | Salesforce Voice コンタクトセンター管理者 |
開始する前に、コンタクトセンターのオムニチャネル統合ルーティングを設定します。通話転送の場合、コンタクトセンターには、Amazon Connect の作業キューに対応付けられた保持キューが Salesforce にある必要があります。
Amazon Connect でのオムニチャネルフローを使用した通話転送の設定
まず、次の手順を実行して Amazon Connect のオムニチャネル統合ルーティングで音声通話転送を設定します。
- コンタクトセンターに関連付けられた Amazon Connect Admin ダッシュボードに移動するには、Salesforce の [コンタクトセンターの詳細] セクションに移動し、[テレフォニープロバイダー設定] をクリックします。
-
Amazon Connect で、[ルーティング]、[フロー] の順に選択します。
メモ- 新しいコンタクトセンターには、Amazon Connect で直接統合ルーティングサンプルフローにアクセスできる機能が含まれています。既存のコンタクトセンターの場合は、GitHub の [Sample Salesforce Voice flows (Salesforce Voice フローのサンプル)] ページから JSON ファイルをダウンロードし、Amazon Connect インスタンスにインポートします。特定のフロー種別を選択する代わりに、[インポートするフローを作成] を選択します。フローのインポート方法については、『Amazon Connect Administrator Guide (Amazon Connect 管理者ガイド)』の「Import/export flows (フローのインポート/エクスポート)」ページを参照してください。インポート後、コンタクトセンターインスタンスに一致するラムダを選択して、Invoke AWS Lambda function blocks を更新してください。
- この手順では、まったく新しいコンタクトセンターでオムニチャネル統合ルーティングを設定するシステム管理者向けのサンプル Amazon Connect フローを参照します。既存のフローがあるコンタクトセンターの場合、現在の設定に従ってステップと参照されるフローを解釈します。
-
ビジネスニーズに合わせて、[オムニルーティング転送のサンプル SCV 転送フロー] フローまたは既存の転送フローを編集します。
Salesforce ではサンプル Amazon Connect フローをリファレンスとして提供していますが、通常、各組織は独自のビジネスロジックをフロー実装に追加します。オムニチャネル統合ルーティングを使用した転送を有効にするように Amazon Connect フローを更新している場合は、サンプルフロー (オムニルーティング転送のサンプル SCV 転送フロー) を参照し、次の考慮事項と要件に留意してください。
![[ルーティング条件を設定] ブロック、[AWS Lambda 関数を呼び出し] ブロック、[作業キューを設定] ブロックにコールアウトがあるオムニルーティング転送のサンプル SCV オムニチャネルサブフロー](https://sf-zdocs-cdn-prod.zoominsoftware.com/tdta-service-support_channels-262-0-0-production-jajp/36b56cd1-36ec-40db-9a91-8015873a0f32/support_channels/images/voice/omni_unified_routing_flow_considerations_transfer.png)
-
routeVoiceCall メソッドを呼び出す [Invoke AWS Lambda function (AWS Lambda 関数を呼び出す)] ブロックの前に [Set routing criteria (ルーティング条件を設定)] ブロック (1) を含めます。
メモ 既存のオムニチャネル統合ルーティングユーザーで、executeOmniFlow メソッドを使用して担当者またはキューに転送する場合は、routeVoiceCall メソッドに移行することをお勧めします。routeVoiceCall メソッドでは、フローへの転送と、担当者およびキューへの転送がサポートされます。
![[手動で設定] が選択されているルーティング条件ブロックを設定すると、[要件] に [要件種別] が [定義済み] 属性、[ルーティング (True)] >= 1 要件、[有効期限] が [無期限] に設定されます。](https://sf-zdocs-cdn-prod.zoominsoftware.com/tdta-service-support_channels-262-0-0-production-jajp/36b56cd1-36ec-40db-9a91-8015873a0f32/support_channels/images/voice/omni-unified-routing-set-routing-criteria.png)
-
Invoke AWS Lambda 関数ブロックは、コンタクトセンターの InvokeTelephonyIntegrationAPIFunction の routeVoiceCall メソッドをコールする必要があります。ブロックの [Destination Key of routingTarget (ルーティング対象キー)] を [User-defined (ユーザー定義の名前空間)] と [Key of transferTarget (転送対象キー)] に動的に設定する必要があります。営業担当が選択した移送目標に基づいて、移送目標値が自動的に入力されます。
![2 つの関数入力パラメーターを使用して AWS Lambda 関数ブロックを呼び出します。最初に [Destination Key methodName (対象キー methodName)]、[Set manually selected (手動で設定)]、[Value of routeVoiceCall (routeVoiceCall の値)] があります。2 つ目は [Destination Key (対象キー)] が routingTarget で、[Set dynamically (動的に設定)] が選択され、[Namespace (名前空間)] が User defined (ユーザー定義)、[Key (キー)] が transferTarget です。](https://sf-zdocs-cdn-prod.zoominsoftware.com/tdta-service-support_channels-262-0-0-production-jajp/36b56cd1-36ec-40db-9a91-8015873a0f32/support_channels/images/voice/voice_transfer_omni_routing_flow_considerations_routevoicecall.png)
-
推奨される保持キューのアプローチを使用するには、[Set working queue block (作業キューブロックを設定)] (3) を [By Queue (キュー別)] に手動で設定し、作業 (保持) キューに設定する必要があります。
![[キュー別] が選択され、[手動で設定] が選択され、[保持キュー] が選択されている作業キューブロックを設定](https://sf-zdocs-cdn-prod.zoominsoftware.com/tdta-service-support_channels-262-0-0-production-jajp/36b56cd1-36ec-40db-9a91-8015873a0f32/support_channels/images/voice/omni-unified-routing-config-set-working-queue.png)
-
routeVoiceCall メソッドを呼び出す [Invoke AWS Lambda function (AWS Lambda 関数を呼び出す)] ブロックの前に [Set routing criteria (ルーティング条件を設定)] ブロック (1) を含めます。
- 作業を保存してフローを公開します。
- Amazon Connect で、[ルーティング] を選択し、[クイック接続] を選択します。
- [オムニチャネルフロー転送のクイック接続] を選択します。
-
[Quick connect details (クイック接続の詳細)] の [Flows (フロー)] で、「ステップ 4: Sample SCV Transfer Flow For Omni Routing Transfers (オムニルーティング転送のサンプル SCV 転送フロー)」で編集した Amazon Connect 問い合わせフローの名前を選択します。
![[クイック接続] の詳細で、[種別] が [キュー]、[キュー] が [BasicQueue]、[選択したフロー] が [オムニルーティング転送のサンプル SCV 転送フロー]](https://sf-zdocs-cdn-prod.zoominsoftware.com/tdta-service-support_channels-262-0-0-production-jajp/36b56cd1-36ec-40db-9a91-8015873a0f32/support_channels/images/voice/omni_unified_routing_transfer_quick_connect.png)
- 転送先として外部電話番号が表示されるように設定し、営業担当が音声通話を Salesforce 組織外の外部取引先責任者に転送できるようにするには、各外部電話番号のクイック接続を追加してキューに追加します。
この記事で問題は解決されましたか?
ご意見をお待ちしております。
