Salesforce Voice のオムニチャネルの設定
オムニチャネルを使用して営業担当が電話を受けたり発信したりできるようにオムニチャネルを設定するには、次の手順を実行します。コンタクトセンターエージェント権限セットを作成し、プレゼンス状況を作成してユーザーに割り当てます。オムニチャネルユーティリティを Lightning サービスコンソールに追加して、担当者がオムニチャネルソフトフォンを使用できるようにします。必要に応じて、[会話後作業] 設定を定義し、[会話後コンポーネント] を音声通話レコードページに追加します。
必要なエディション
この記事の対象:
- Amazon Connect からのパートナーテレフォニーを使用した Salesforce Voice
| サポートされているエディションを表示する。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| オムニチャネルを設定し、プレゼンス状況を作成する | 「アプリケーションのカスタマイズ」 |
| 権限セットを作成する | 「プロファイルと権限セットの管理」 |
| 権限セットを割り当てる | 「権限セットの割り当て」 |
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「Salesforce Voice コンタクトセンター担当者」権限セットをコピーします。
- [設定] の [クイック検索] ボックスに「権限セット」と入力し、[権限セット] を選択します。
- 「Salesforce Voice Contact Center 担当者」権限セットを見つけて、[コピー] をクリックします。
- 権限セット名として「Salesforce Voice Contact Center Rep (SFDC)」と入力します。
- 変更内容を保存します。
-
プレゼンス状況を作成して、担当者が電話に出社可能日時を指定できるようにします。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「プレゼンス」と入力し、[プレゼンス状況] を選択します。
- [新規] をクリックします。
- [Status Name (状況名)] に「Available」と入力します。
- [Status Options (状況オプション)] で、[Online (オンライン)] を選択します。
- 電話サービスチャネルを [選択可能なチャネル] リストに追加します。
-
変更内容を保存します。
さらに状況を追加するには、この手順を繰り返します。たとえば、「予定あり」のプレゼンス状況を作成できます。
-
プレゼンス状況を担当者に割り当てて、いつ電話に対応できるかを示すことができます。
- [設定] の [クイック検索] ボックスに「権限セット」と入力し、[権限セット] を選択します。
- コピーした権限セットを見つけます。
- [サービスプレゼンス状況のアクセス権] をクリックします。
- [編集] をクリックします。
-
[選択可能なサービス プレゼンス] リストで、作成したプレゼンス ステータスを選択し、[追加] をクリックして権限セットに関連付けます。
この権限セットに割り当てられた営業担当は、各自が使用できるプレゼンス状況でオムニチャネルにサインインできます。
- 変更内容を保存します。
-
オムニチャネルユーティリティをLightningサービスコンソールに追加します。
- [設定] の [クイック検索] ボックスに「アプリケーション」と入力し、[アプリケーションマネージャー] を選択します。
- オムニチャネルを追加するサービスコンソールアプリケーションの横にあるドロップダウンをクリックし、[編集] をクリックします。
- [アプリケーション設定] で、[ユーティリティ項目 (デスクトップのみ)] (Utility Items (Desktop Only)) をクリックします。
- [Add Utility Item (ユーティリティ項目を追加)] をクリックします。
- ウィンドウで、「オムニチャネル」を検索します。
- [オムニチャネル] をクリックします。
- [保存] をクリックし、App Manager を終了します。
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必要に応じて、通話の終了後、担当者が作業をまとめるための時間を設定します。
- [設定] の [サービスチャネル] ページで、音声またはメッセージングに基づいてチャネルを編集または作成します。または、[設定] の [プレゼンス設定] ページから、設定を編集または作成します。
Voice を有効にすると、Voice サービスチャネルが自動的に作成されます。- [会話後作業時間] セクションで、[会話後にまとめる時間をエージェントに付与] を選択します。
- [期間 (秒)] 項目 (必須) に、会話後に営業担当がクロージング作業を完了するために必要な秒数を入力します。値は 30 ～ 3,600 秒である必要があります。
- 営業担当が ACW 時間を延長できるようにするには、[エージェントがタイマーを延長できるようにする(Allow agent extend timer)] を選択し、延長期間を秒単位で追加します。また、営業担当が ACW を延長できる最大回数を選択します。
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変更内容を保存します。
重要 [会話後作業] コンポーネントが音声通話ページレイアウトに追加されていることを確認します。そうしないと、営業担当にカウントダウンが表示されません。
Connect 担当者がオムニチャネルにログインできるように Salesforce Voice が設定されました。
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