コールバック要求を返す
コールバックを要求した顧客に電話を返します。顧客は担当者の順番待ちをする時間がないため、折り返しの電話を誰かに頼むことができます。Service Cloud Voice の設定に応じて、キューに追加されたコールバックまたはクリック-to-ダイヤルコールバックと転送を使用して、コールバックを開始し、顧客の懸念事項を解決します。
必要なエディション
この記事の対象:
- Amazon Connect を使用した Service Cloud Voice
- パートナーテレフォニーを使用する Service Cloud Voice
- Amazon Connect からのパートナーテレフォニーを使用した Service Cloud Voice
| サポートされているエディションを表示する。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| 電話をかける: | 「コンタクトセンターエージェント」権限セット |
キューに追加されたコールバックの使用
ほとんどの Service Cloud Voice 設定では、キューに追加されたコールバックが使用されます。キューに追加されたコールバックが有効になっているオムニチャネルユーティリティでコールバック要求を受け入れると、オムニチャネルによって顧客の優先電話番号が自動的にダイヤルされます。通話はすぐに有効になります。
キューに追加されたコールバックは、Amazon Connect を使用した Service Cloud Voice、Amazon Connect からのパートナーテレフォニーを使用した Service Cloud Voice、およびパートナーテレフォニーを使用した Service Cloud Voice のほとんどの実装で使用できます。Salesforce システム管理者に設定を確認してください。
クリック-to-ダイヤルコールバックまたはコールバック転送の使用
特定の Service Cloud Voice テレフォニーパートナーは、連絡要求を使用してコールバックを追跡することで、異なる担当者環境を提供します。顧客が、営業担当から折り返しの連絡を受けるように特別にマークされた連絡要求を送信します。
オムニチャネルユーティリティを使用して連絡要求を受け入れても、通話はすぐには開始されません。代わりに、複数のオプションがあります。
- 顧客と話す前に顧客の懸念事項を把握するために、連絡要求の詳細を確認します。
- スキルが要請により適合している場合は、連絡要求を別の担当者に転送します。
- 連絡要求のデフォルトの優先電話番号を選択して、顧客に折り返し電話をかけます。
- 顧客が連絡要求で別の電話番号を指定した場合は、その番号を入力してコールバックを開始します。
クリック-to-ダイヤルコールバックとコールバック転送は、パートナーテレフォニーを使用する Service Cloud Voice の特定の実装で使用できます。Salesforce システム管理者に設定を確認してください。具体的な手順については、テレフォニープロバイダーにお問い合わせください。
