Amazon Connect インスタンスの設定
Salesforce Voice (旧称 Service Cloud Voice) と連携するように Amazon Connect インスタンスを設定して、コンタクトセンターを稼働させます。
必要なエディション
この記事の対象:
- Amazon Connect を使用した Salesforce Voice
- Amazon Connect からのパートナーテレフォニーを使用した Salesforce Voice
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組織で Salesforce Voice を有効にすると、Salesforce によって Amazon Web Services アカウントが作成されます。Voice コンタクトセンターを作成すると、Salesforce によって Amazon Connect インスタンスが作成されます。Voice と連携するように Connect インスタンスを設定します。ベストプラクティスとして、ルートユーザーアカウントの代わりに IAM ユーザーアカウントを使用して、次の設定タスクを実行することをお勧めします。以下の手順を実行すると、基本的な Voice コンタクトセンターを設定できます。また、ビジネスプロセスをサポートするためにテレフォニーシステムのカスタマイズを必要とする企業が多くあります。Amazon Connect インスタンスのカスタマイズについての詳細は、「Enhance Salesforce Voice with Amazon Connect」を参照してください。
Amazon Web Services の IAM ユーザーの作成
ベストプラクティスとして、可能な場合は AWS のルートユーザーアカウントの代わりに IAM ユーザーアカウントを使用することをお勧めします。ルートユーザーアカウントでは、AWS アカウントのすべてのリソースに無制限でアクセスできます。ルートユーザーアカウントを保護するには、IAM ユーザーを作成し、そのアカウントでログインして、Salesforce Voice 用の Amazon Connect インスタンスを設定します。詳細は、『AWS Identity and Access Management ユーザーガイド』の「最初の IAM 管理者のユーザーおよびユーザーグループの作成」を参照してください。
Amazon Connect での電話番号の取得
通話を受信または発信するには、電話番号が必要です。Amazon Connect には、利用可能な番号の取得や既存の番号の移植など、いくつかのオプションがあります。詳細は、『Amazon Connect 管理者ガイド』の「コンタクトセンターの電話番号を設定する」を参照してください。
コンタクトセンターをすぐに稼働させるには、Amazon Connect ですべてのコンタクトセンターユーザーの着信通話と発信通話に使用できる電話番号を要求できます。サービスの使用事例では、この設定をお勧めします。
Amazon Connect で使用可能な電話番号のリストから選択する必要があります。現在のテレフォニープロバイダーを介して特定の番号をすでに取得していて、Amazon Connect への移植を要求していない限り、特定の番号は要求できません。連絡先に使用する現在の電話番号がある場合は、現在の電話番号を移植する要求をAWSに送信します。番号の移植には、2 ～ 12 週間かかります。
Amazon Connect で電話番号を取得するには、Amazon Connect インスタンスにログインして次の手順を実行します。
- [Channels (チャネル)] にマウスポインターを置き、[Phone numbers (電話番号)] をクリックします。
- [Claim a number (番号を要求)] をクリックします。Amazon Connect インスタンスの電話番号の制限に達した場合は、「Amazon サービスクォータの増加」の手順を参照してください。
- 国メニューで、国を選択します。Amazon Connect は、国コードとその国の番号形式を使用した電話番号の候補を表示します。
- 利用可能な電話番号のリストから番号を選択します。電話のリストに表示されていない市外局番をリクエストする場合は、「お客様の国での電話番号の取得」の手順に従って Amazon Web Services にお問い合わせください。
- [Contact Flow/IVR (問い合わせフロー/IVR)] メニューで、[Sample SCV Inbound Flow (サンプル SCV 受信フロー)] Amazon Connect フローを選択します。
- 作業を保存します。
詳細は、「Sample Flows for Salesforce Voice (Salesforce Voice のサンプルフロー)」を参照してください。
キューの設定
発信通話のキューを選択します。
- [Routing (ルーティング)] にマウスポインターを置いて、[Queues (キュー)] をクリックします。
- [BasicQueue] をクリックします。
- [Outbound caller ID number (発信通話者 ID 番号)] メニューで、前のステップで要求した電話番号を選択します。
- [Outbound whisper flow (発信ウィスパーフロー)] メニューで、[Sample SCV Outbound Flow with Transcription using Contact Lens (Contact Lens を使用したトランスクリプトを含むサンプル SCV 送信フロー)] Amazon Connect フローを選択します。
- 作業を保存します。
他のキューを作成する場合は、[Add queue (キューを追加)] をクリックしてキューの設定を指定します。
