大量の発信通話による顧客へのリーチ

大量の発信通話の有効化

テレフォニープロバイダーを使用する Salesforce Voice (旧称 Service Cloud Voice) で大規模発信通話を使用するには、Salesforce および Amazon Connect インスタンスで有効にする必要があります。

1. 使用している Amazon Connect リージョンでアウトバウンドキャンペーン機能を使用できることを確認します。「Availability of Amazon Connect services by Region: Outbound Campaigns (リージョン別の Amazon Connect サービスの利用可能性: アウトバウンドキャンペーン)」を参照してください。
2. 大量の発信通話を実行するには、Amazon Web Services に連絡し、要件に基づいてアウトバウンドキャンペーンのサービスクォータを増加するように依頼します。「Amazon Connect Service Quotas (Amazon Connect サービスクォータ)」を参照してください。

大量の発信通話を転送する問い合わせフローの作成

人間が発信通話に応答したら、通話を担当者に転送します。転送を設定するには、Amazon Connect で問い合わせフローを作成します。

たとえば、留守番電話と人間のどちらが通話に応答したかを確認するために「Check call progress」(通話の進行状況を確認) ブロックをフローに追加できます。人間が電話を受けた場合、指定されたキューを介して通話を担当者に転送します。留守番電話で電話を受ける場合、[Play prompt] (プロンプトの再生) ブロックを使用してメッセージを残し、電話を切ります。

発信電話をかけるための自動起動フローの作成

発信電話をかけるには、リスト内の各電話番号を呼び出す自動起動フローを作成します。電話をかけるには、[SCV アウトバウンドコール] アクションをフローに追加します。リストの各電話番号でアクションを実行するには、ループ要素をフローに追加します。

1. Flow Builder で、自動起動フローを作成します。
2. 必須入力のテキスト変数を作成します。各変数を入力で使用可能としてマークします。次のステップで、次の入力値を指定します。

   入力	説明
   コンタクトセンター ID	Salesforce コンタクトセンターの ID。この値は、Salesforce から取得します。
   コンタクトフロー ID	コンタクトフローの ID (完全な ARN ではない)。この値は、Amazon Connect インスタンスから取得します。前のステップで作成したコンタクトフローの ID を使用します。
   顧客電話番号	電話をかける電話番号。
   アウトバウンド電話番号	Amazon Connect インスタンスによって要求されたカスタマーサービス電話番号など、発信電話をかけるために使用される電話番号。この値は、Amazon Connect インスタンスから取得します。
   キュー ID	これらの発信通話を転送するキューの ID。値には、Salesforce キュー ID または AWS Connect キュー ARN を使用できます。Salesforce キュー ID を指定する場合は、キュー名ではなくキュー ID を指定します。AWS Connect キュー ARN を指定する場合は、完全なキュー ARN を指定します。

   たとえば、コンタクトセンター ID の変数を作成します。 フローでの変数リソースの作成については、「フローのリソース」を参照してください。

   
3. 複数の発信電話 (それぞれがリストの各電話番号に対応) をかけるには、ループ要素をフローに追加します。
4. [SCV アウトバウンドコール] アクションをフローに追加します。このアクションは、指定された電話番号に電話をかけて、contactId を出力として返します。
   
5. フローを保存します。
   

電話番号の取得とフローの開始

電話する電話番号のリストを取得し、発信電話をかける自動起動フローをトリガーします。任意の方法を使用してこのプロセスを設定します。たとえば、Apex クラス、Marketing Cloud Engagement API、またはサードパーティ API を使用してこのプロセスを設定できます。

Map<String, Object> params = new Map<String, Object>();
List<String> phoneNumberList = new List<String> {'<test_phone_number1>', '<test_phone_number2>', '<test_phone_number3>'};
params.put('customerPhoneList',phoneNumberList);
params.put('contactCenterID','04vxx0000004C92AAE');
params.put('contactFlowId','7f05b071-8991-4dd2-ae9c-c449bc360bce');
params.put('queueID','00Gxx000000s4dgEAA');
params.put('outboundPhoneNumber','+15555555555');
Flow.Interview.<FLOW_API_NAME> myFlow = new Flow.Interview.<FLOW_API_NAME>(params);
myFlow.start();