オムニチャネルフローの作成

フローを最初から作成します。または、オムニチャネルフローテンプレートからフローを作成して作成時間を短縮します。テンプレートは、チャット、音声通話、メッセージをサービス担当者、キュー、スキルに転送するフローの作成方法を示しています。テンプレートを使用して各着信通話のケースを作成することもできます。ビジネスニーズに合わせてテンプレートから作成されたフローをカスタマイズできます。

1. [設定] の [クイック検索] ボックスに「フロー」と入力し、[プロセスの自動化] の [フロー] を選択します。
2. [新規フロー] をクリックします。
3. [すべて + テンプレート] をクリックします。
4. フロー種別をオムニチャネルフローに絞り込むには、[新規フロー] 画面の左ペインで [オムニチャネルフロー] を選択します。
   
5. テンプレートからフローを作成するには、次のいずれかのテンプレートを選択します。

   オムニチャネルフローテンプレート	説明
   Basic Routing with Case Creation (基本ルーティングとケース作成)	着信通話ごとにケースを作成します。
   Chats Routed to Agents and Queues (エージェントおよびキューにチャットを転送)	定義した条件に基づいて各チャットをサービス担当者またはキューに転送します。
   Chats Routed to Agents with the Right Skills (適切なスキルを持つエージェントにチャットを転送)	定義した条件に基づいて、必要なスキルを持つサービス担当者に各チャットを転送します。
   Voice Calls Routed to Agents and Queues (エージェントおよびキューに音声通話を転送)	定義した条件に基づいて各通話をサービス担当者またはキューに転送します。
   Messages Routed to Agents and Queues (エージェントおよびキューにメッセージを転送)	定義した条件に基づいて各メッセージをサービス担当者またはキューに転送します。

6. フローを最初から作成するには、[オムニチャネルフロー] をクリックします。
7. [次へ] をクリックします。
8. 次の変数を作成して、フローの値を保存します。

   変数	リソース種別	説明
   recordId	変数	転送される作業レコードを一意に識別する ID を保存します。たとえば、フローで音声通話が転送される場合、音声通話 ID が保存されます。
   input_record	レコード (単一) 変数	すべての項目と入力値を含めて転送される作業レコードを保存します。たとえば、フローでチャットが転送される場合、チャットトランスクリプトオブジェクトのチャットレコード全体が保存されます。

9. 作業を転送するには、少なくとも 1 つの [作業を転送] アクションを追加します。
   [作業を転送] アクションは、フローの最後のオブジェクトです。
10. [保存] をクリックします。

• フロー変数について
  フローの値を保存するには、recordId、skillList、prechat、input_record の各変数を作成します。recordId は必須です。フローロジックによっては skillList、prechat、input_record は省略可能です。
• 会話に関するコンテキストをより多く営業担当に提供する画面ポップの追加
  デフォルトでは、サービス担当者が作業項目を受け入れると、主作業レコードのみが開きます。ただし、コンテキストが増えると、サービス担当者は顧客ごとによりパーソナライズされたサービスを提供できます。音声通話、メッセージ、またはチャットが担当者に転送されたときに、サービス担当者の画面でレコードまたは画面フローを自動的に開くには、オムニチャネルフローに [画面ポップを追加] アクションを含めます。レコードまたは画面フローを合計 3 つまで開くことができます。たとえば、顧客のケースレコードと取引先責任者レコードを表示し、[チャネルオブジェクトリンク] 画面フローをサブタブとして開くことができます。
• サービス担当者の対応可能状況の確認によるよりスマートなルーティングの決定
  新しい作業要求を処理するための組織の業務量に関して収集された情報を使用して、ルーティングを最適化します。[ルーティングの対応可能状況を確認] アクションをオムニチャネルフローに追加して、サービス担当者の対応可能状況と推定待機時間を決定します。このアクションでは、指定されたルーティング要件 (ルーティング種別とパラメーターを含む) に基づいて、オンラインサービス担当者の数と受け取りを待機している作業項目の数を返すことができます。また、顧客がサービス担当者に到達するまでに待機する必要がある時間を推定することもできます。その後、結果に基づいてルーティングロジックを作成できます。たとえば、サービス担当者のキューに 5 個を超える作業項目がある場合、代わりに作業を別のキューに転送できます。
• キューへの作業項目の転送
  変数を使用して作業を特定のキューに自動的に転送します。
• スキルへの作業項目の転送
  特定のスキルに基づいて作業項目を適格なサポート担当者に自動的に転送します。これを実現するには、スキルベースのルーティングルール、オムニチャネルフロー、またはその両方を組み合わせて使用します。たとえば、オムニチャネルフローを使用して特定のスキル要件を作業項目に条件付きで割り当てるには、[決定] アクションを追加して各作業項目に適用されるスキルセットを決定する条件を設定し、[スキル要件] アクションを追加してスキルセットを定義します。
• 特定のサポート担当者への作業項目の直接転送
  エージェントへの直接転送を使用して、作業項目をサポート担当者に直接自動的に転送します。
• 拡張ボットへの作業項目の転送
  拡張メッセージングチャネルを使用してビジネス条件に基づいて会話を拡張ボットに自動的に転送します。