オムニチャネルコンポーネントを使用した顧客のサポート
顧客からの要求の受信を開始したり、連絡を送信したりするには、オムニチャネルコンポーネントにログインし、自分の状況を更新して対応可能であることを示します。
必要なエディション
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オムニチャネルコンポーネントを開くには、次の手順を実行します。
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サイドバーレイアウトの場合、画面の左側にあるオムニチャネルサイドバーコンポーネント
アイコン をクリックします。
- ユーティリティバーバージョンの場合、画面のフッターで [オムニチャネル] をクリックします。
アプリケーションにオムニチャネルコンポーネントが表示されない場合は、システム管理者に確認してください。 -
サイドバーレイアウトの場合、画面の左側にあるオムニチャネルサイドバーコンポーネント
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ドロップダウンメニューをクリックし、状況を選択します。
オムニチャネルで自分の状況を対応可能としてマークすると、状況の横に緑のドットが表示され、電話などの作業依頼の受信が開始されます。自分に割り当てられた作業項目は、完了、転送、または拒否するまでオムニチャネルコンポーネントに表示されます。
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受信した作業項目を受け入れるには、オムニチャネルコンポーネントのチェックマークボタンをクリックします。
作業項目を受け入れると、オムニチャネルコンポーネントにタイマーが表示されます。タイマーには、作業項目が最初にキューに追加された以降の期間が表示されます。
- オムニチャネルコンポーネントレイアウトについて
アプリケーションを設定するときに、オムニチャネルコンポーネントをサイドバーとして表示するか、画面下部のユーティリティバーに表示するかを選択できます。オムニチャネルコンポーネントのサイドバーバージョンとユーティリティバーバージョンには同等の機能があります。ただし、画面スペースを最大限に利用でき、オムニチャネルコンポーネントの今後の機能が提供される場所であるため、サイドバーレイアウトをお勧めします。 - 作業業務量について
作業業務量によって、一度に処理できる作業単位が決まります。たとえば、最大 2 つのメッセージングセッションを同時に処理したり、1 つの通話を処理したりできます。システム管理者が業務量を設定します。 - オーディオデバイスと受信した作業通知の設定
間違ったオーディオデバイスで電話を受けた場合は、デバイスを変更します。また、オムニチャネルで受信した作業項目を見逃さないように、音声通知を有効にします。オムニチャネルコンポーネントウィンドウから離れる場合に備えて、視覚的な通知も設定します。 - クイックコントロールのキーボードショートカット
作業項目の受け入れ、拒否、終了など、オムニチャネルのクイックアクション用にカスタマイズされたキーボードショートカットを設定して使用します。営業担当は、拡張オムニチャネルユーティリティ内で直接、主要なアクションの独自のショートカットを設定できます。キーボードショートカットは、営業担当の電話種別が卓上電話であっても設定および使用できます。
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